Visión Micro:
Marco tiene 25 años. Cocina los primeros días del mes luego
come lo que hay o alcanza, es creativo. Su sueldo es bajo, es por seis horas.
No es jornada completa así que los aumentos son proporcionales a las horas que
trabaja. Más horas cuando tiene que
recuperar los días de estudio que se toma. Porque los días de estudios no se
los dan (por ley) y tampoco se los pagan. Pero su supervisora gentilmente se
los da a cambio de horas extras. Ella es muy simpática, ella si gana por
jornada completa. Es simpática hasta que cometes error fatal (Calificación por
llamada defectuosa) en una llamada en la que confundís la tasa de amortización
Francés con quien sabe qué porcentaje de tasa o errores de ese estilo. Así se
mide la productividad laboral. Métodos de medición de tiempos, se paga por
tiempos, por productividad en la cantidad de llamadas recibidas (Taylorismo).
Trabaja en el call center de un
banco quien es dador de préstamos
hipotecarios que decidió lanzarse como agente emisor de tarjetas de
crédito a todo el país.
Motivo por el cual Marco fue contratado y capacitado (por una
empresa de Telecomunicaciones externa al banco) para ser el representante al
teléfono de cualquier consulta, duda o puteada. Porque el es empleado de la
firma Atention Argentinin , que pertenece al grupo de telefónia mas grande del país. Este
grupo brinda servicios tercerizados a
diferentes empresas .Su objeto es dar personal calificado con la cultura de
cualquier empresa e impulsar sus ideales y la productividad a menor costo.
Contratando y capacitando fuera del convenio correspondiente a su actividad, en
este caso, (la bancaria) brindando una amplia dotación de empleados (de
Comercio).Tampoco (telefónicos).
Así se disponía Marco cada mañana a las 8 am colocar su huella digital al entrar al piso
en una maquina, corre a logearse (abrir el sistema en la PC) abriendo sesión
mayormente en la maquina que este libre en cualquiera de los pasillos. Porque
no tiene una posición de trabajo fija. Va cambiando cada día o semana de
compañeros de trabajo. Las llamadas son grabadas y monitoreadas por la
supervisora que tiene en el piso. Y además son escuchadas por las supervisoras
del banco: Discusiones, reclamos, gritos que se debe manejar yaqué recibió una
capacitación para manejo de clientes conflictivos. A invitación del banco que escucho como le
cortaba un llamado a una Sra. que reclamaba
que aumentaron la cuota de su préstamo personal, dirigiéndose a él de
manera muy agresiva e insultante. La Sra. agotada de los cortes de llamada de
lo que llamo “tus compañeros” y de la espera para comunicarse.
Justo esa llamada… que yeta la mía, recuerda. Lidia la
supervisora del piso lamento esta situación y me informo que repercutirá en el
informe que presentaría para renovar mi contrato. Así se leía mi informe: La llamada
tiene “error fatal”, duró 8 minutos y teníamos llamados esperando a ser
atendidos. No podemos permitirnos bajar el nivel del grupo. Recordar que las
metas no cumplidas nos quitan el bono mensual. Debo recordarte que tienes que
mejorar “tu sonrisa telefónica” (capacidad de transmitir alegría y
predisposición al cliente en línea) y mejorar tu empatía (capacidad para
escuchar atentamente y ponerse en lugar del otro).
Llega a su casa recuesta la cabeza, no cena pero ya está en la
cama, debe dormir. Se quedó preparando un final hasta tarde en la facultad. Ya
quedan pocas materias para recibirse.Con su salario paga apuntes, compra algún
libro, merienda y almuerza en la universidad. Luego cursa hasta que es de
noche. Hace 7 años que llegó de su provincia para instalarse cerca de la
universidad de Bs As. Hace 5 que trabaja para el call center.
Junta las monedas para pagar el colectivo originalmente cambia en cada compra lo
suficiente para recibir de vuelto los $
1.20 que le permitan viajar por la mañana. Si no deberá comprar monedas a la
vecina que las cambia a $1 por cada $10. Le comentaron que se las llevan los chinos
para fundirlas y venderlas, pero piensa que son solo mitos del barrio de
Constitución.
Recuerda que para el miércoles próximo estaba previsto el
tratamiento en el recinto del nuevo estatuto para los tele-operadores de centro
de atención de llamadas (call centers). Sin embargo, todo indica que la próxima
sesión será el 27 de este mes, con viento a favor. Algo podría mejorar para él
y sus compañeros. Llevan varios años organizando compañeros y alternado sus
reclamos con el sindicato de comercio y el de bancarios. Pero permanece en
crisis y sin respuesta.
Ya dormido sueña que está en un gran estadio de fútbol, es un
gran jugador de fútbol, Patea la pelota y erra el penal, se da vuelta y la
leyenda en su camiseta dice “Quiero tu cambio, no tus monedas”
Suena la alarma, se quedó dormido, son las 8:00 de La mañana. Revisa
si las monedas que guardo en el bolsillo
le alcanzan para pagar el bondi .Por la
hora que es pierde el presentismo, la posibilidad de ser efectivizado y perjudicó a su equipo de trabajo. Pero corre
porque no quiere tener más problemas con el Banco.
La hinchada todavía canta de fondo en su cabeza. El solo piensa
en que debe acercarse a tramitar la tarjeta para viaje que vio se anunciaba en
el diario. Esa podría ser parte de la solución.
Visión
Macro:
Marco es un trabajador flexible, su tarea está flexibilizada,
su horario, su contrato y hasta su voluntad. Responde a dos jefes uno es la
empresa de comunicaciones y otro el Banco. Pero hace un servicio que está tercerizado por el banco. La telefónica, le vende el lugar, las instalaciones,
el soporte técnico, el sistema de comunicaciones y al empleado. Esto está
amparado por la ley de flexibilización laboral.Esto está de acuerdo a la ley de
flexibilización laboral y los contratos basura.
Llamadas de calidad, con solución del reclamo al primer
contacto, la llamada debe durar no más de 5 minutos. Tiempo que es medido y
puesto en una cartelera llamada TMO (tiempo máximo de operación). Estos
factores son cruciales para renovar el contrato. El contrato es renovable
primero cada 3 meses, luego cada seis meses de acuerdo a lo establecido por la
ley (La ley de reforma laboral sancionada el 11 de Mayo de 2000). Con la
esperanza de quedar efectivo, pero para la empresa tercerizada. Nunca para el
banco esto generaría un conflicto gremial. Y obviamente la defensa de sus
derechos. La palabra sindicato está prohibida en los pasillos del call center. Los compañeros que se acercaron fueron
sancionados encubiertamente o despedidos. El sindicato está enfrente al trabajo
y aparentemente pasan los nombres, a la empresa, de los chicos que se acercan a
reclamar.
Al 10 de Julio del 2011 está previsto el tratamiento en el
recinto del nuevo estatuto para los tele operadores de centro de atención de
llamadas (call centers). Sin embargo, todo indica que la próxima sesión será el
27 de este mes, con viento a favor.
El trabajo es duro y tiene una cantidad de controles que hacen
de la presión una herramienta cotidiana. Por eso la Comisión de Trabajo y
Previsión Social del Senado emitió un dictamen favorable para la pronta
aprobación del proyecto de ley de protección del teleoperador, que intentan
regular la tarea de quienes trabajan en estos centros de atención y venta al
cliente.
De aprobarse la norma, habrá algunos cambios significativos en
la manera de trabajar, algo que no estaba regulado de manera pareja, ya que
algunos trabajadores se regían por la ley de contrato de trabajo, pero otros
por diversos convenios colectivos.
Para empezar, la remuneración fija no podrá ser en ningún caso
inferior al salario mínimo, vital y móvil ni al sueldo básico establecido
dentro del El salario mínimo en la Argentina es de $ 1840. Según el
ranking de elsalario.com, es el más alto de América latina y ocupa el número 19
en el ranking mundial.
Otras disposiciones que se incluyen en la iniciativa son:
La jornada de trabajo diaria no podrá exceder las seis horas, y
se trabajará cinco días por semana. Ahora se trabajan seis horas, pero seis
días a la semana. La jornada nocturna, es decir, entre las 21 y las 6 de la
mañana, no podrá pasar de cinco horas y media.
Los descansos estarán muy pautados. A cada trabajador le
corresponderán por lo menos dos fines de semana por mes dentro de sus días
libres. También durante cada jornada le corresponderá (15 minutos por 2 horas trabajadas).
En cuanto a las jornadas durante feriados nacionales, deberán
ser recompensadas en un 100%, y además regirá el derecho a un franco
compensatorio.
Los sistemas de comunicaciones tendrán que garantizar entre llamadas una pausa
mínima.
Es lo que subirán los costos laborales si se aprueba el
proyecto, según la CAC. El régimen actual estipula una carga horaria de seis
horas, seis días a la semana. El proyecto busca que se baje a cinco días.
Para el año 2011 estas son las condiciones de un sector en
crisis con :
60.000 Son
los trabajadores de call centers en todo el país.
18.000 Es
la cantidad de puestos de trabajo perdidos en el rubro en el último año, según
la Cámara de Comercio (CAC).
25% Es lo que subirán los costos laborales
si se aprueba el proyecto, según la CAC. El régimen actual estipula una carga
horaria de seis horas, seis días a la semana. El proyecto busca que se baje a
cinco días.
En cuanto a las monedas:
La falta de monedas en la economía argentina parece haber
llegado para quedarse. La suba en el precio de las materias primas sumado a la
fuerte desvalorización provocada por la inflación ha favorecido actividades
ilícitas como la fundición del cobre, níquel y aluminio con el que están
hechas. A pesar de ello, el Banco Central sumó 223 millones de monedas de
distintos valores a la circulación en el último año.
El gobierno nacional de Argentina estableció como fecha de
vencimiento de la implementación el 30 de noviembre de 2011. De
esta manera establece que a partir del 1 de diciembre de 2011 todas
las unidades de transporte de pasajeros urbano y suburbano debían tener
disponible y funcionando los validadores para ser utilizados con la tarjeta
SUBE. También dispuso que a partir de esa fecha se aplicaría la resolución 811
de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT), que
dictamina que:
"en las que se encuentre
o debiera encontrarse operativo el SUBE, en un vehículo donde la máquina
validadora de dicho sistema no se encuentre en funcionamiento, deberán prestar
el servicio sin costo alguno".
Carina Corvalan
Licenciatura en Trabajo Social, Universidad Arturo Jauretche.
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